2018-08-09 15:50:32
客戶投訴也是銷售的一部分。營銷專家博恩·崔西在《銷售圣經》中談道:“要對每個反對意見都給予贊揚,把它們當成是對你產品深思熟慮的思考。你越贊揚客戶的反對意見,他越有可能提出更多反對意見,不斷地把他的每個顧慮都告訴你……”
楊先生前段時間買了一雙某品牌的休閑鞋,穿了一周以后發現右腳的鞋的前面開線了,于是他來到了買鞋的這家店,找到了導購員。
導購:您好,有什么可以幫助您?
楊先生:我上周在你家買的鞋壞了。(語氣有些急促。)
導購:您別著急,我給您看看,哪出了問題。如果真的是鞋的質量問題,您放心,我們是包退包換的。
楊先生:我之前雖然沒有穿過你家的鞋,但是有不少朋友都穿過,質量不至于這樣吧。
導購:對呢,我們賣出去的鞋也很少出現質量問題的,您別著急,我馬上給售后部門打個電話,把您的問題告訴他們,好盡快給您答復。
楊先生:好的。
過了十分鐘,那邊還沒有回復電話,導購又打電話過去:我這邊客戶著急在這等著呢,大中午的還沒有吃飯呢。(售后那邊回復是可以退換)
導購:先生,售后部門給我答復了,不好意思讓您等了十幾分鐘,這雙鞋確實是我們的責任,您是想退呢還是換一雙別的款式?我們這周又出了一款新的跑鞋,您可以試試看。
楊先生:這雙鞋不會再出現這樣的問題了吧。
導購:這個您放心吧,這個是最新的款式,專門針對跑步人群定制的鞋,一看您就是愛運動的人,非常適合您。
楊先生:那好吧,給我找一雙42碼的,我試試……
那么怎么處理與客戶投訴的相處之道呢?
01
一定要快速解決問題
客戶進行投訴的時候,最忌諱的店家反應之一就是拖延。記得之前有個同事因為快遞的問題給某快遞公司的投訴部門進行投訴,客服人員先說了解一下情況,過會兒把電話打過來,結果第二天同事才接到電話。這樣解決問題的速度,會讓客戶感覺到你是十分不重視他們的問題,沒把他們當回事兒,反而會增加客戶的不滿情緒。
因此,銷售人員遇到客戶投訴的問題的時候,哪怕手上有再大的事情也要放一放,要盡可能地在第一時間投入到客戶投訴中去。這樣讓客戶感受到你的一舉一動,才能領你的情。
02
表現地比客戶還著急
有些客戶投訴的時候,最討厭的是銷售人員表現出不慌不亂的表現,感覺什么事情自己都能解決一樣,這樣會讓客戶感受到一種“他對我的事不上心”的錯覺。
上文案例中的導購在跟自家售后打電話的時候,表現出了非常著急的狀態,感覺是自己的鞋出了問題一樣,這樣就會讓客戶在情緒上找到“知己”。
你的情緒與客戶的情緒同步,客戶才能得到心理上的安慰。
03
巧妙地置換立場,
讓客戶把你當成共同解決問題的幫手
通常來說,客戶在投訴時會默認銷售員站在自己的對立面,肯定會推三阻四。所以,銷售員表示很高興看到顧客主動提出疑問時,顧客的氣就會消掉一大半。不再把銷售員看成敵對分子。
銷售員要切記:在客戶提出投訴問題的時候,千萬不能打斷客戶,打斷客戶容易激化矛盾。博恩·崔西也說過:無論客戶說什么,你都要完整地聽完。因為對客戶來說,你尊重他的問題對他而言是很重要的。
所以銷售員不要站在客戶的對立面,要站在客戶的角度考慮問題,在客戶闡述投訴意見時只傾聽而不評論,先找出客戶的專注點與自己的預判有哪些差異,最后見招拆招,讓客戶沒有怨言地離開。
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