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客戶的拒絕，對(duì)于從事門(mén)業(yè)生意的門(mén)哥來(lái)說(shuō)是司空見(jiàn)慣的事情。那么，如何正真的透析客戶的內(nèi)心世界，找到客戶真實(shí)的異議，成功將客戶的拒絕變?yōu)橛唵文兀壳铱葱【幦绾我?jiàn)招拆招！

客戶篇

想必很多銷(xiāo)售人員都深有感觸：大熱天的拿著資料和樣品去推銷(xiāo)，還沒(méi)有進(jìn)到客戶的門(mén)就被轟出來(lái)了。很多時(shí)候我們會(huì)懷疑是不是自己長(zhǎng)得太抽象、笑得不夠甜，所以才遭此待遇，甚至被門(mén)店老板拒絕多了，我們都開(kāi)始懷疑自己選擇銷(xiāo)售這條道路的正確性以致懷疑人生了。

? 新客戶、不需要！

在開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，如何“破冰”顯得尤為重要，什么叫“破冰”，就是如何打消客戶的防備心理。因?yàn)樽鳛殚T(mén)店的老板，對(duì)于上門(mén)推銷(xiāo)的人都有一定的戒備心，潛意識(shí)里面認(rèn)為你是來(lái)賺他錢(qián)的，那么我們就以此為突破口。待你說(shuō)明來(lái)意之后，出于之前的原因分析，很多老板會(huì)說(shuō)“不需要”，這個(gè)時(shí)候你就馬上可以做幾點(diǎn)：

? 找一兩款門(mén)店的門(mén)，挨個(gè)給他報(bào)一個(gè)價(jià)，然后再說(shuō)說(shuō)自己公司的售后服務(wù)和供貨周期、配套情況。

? 告訴他，有一個(gè)跟他規(guī)模相同的門(mén)店，因?yàn)楦约汉献鳎N(xiāo)售在原來(lái)的基礎(chǔ)上翻番。

? 分析他現(xiàn)在代理的幾個(gè)產(chǎn)品，主要存在哪些工藝、質(zhì)量上的問(wèn)題，自己公司是如何解決的。

? 給他聊聊行業(yè)的趨勢(shì)，他的門(mén)店所在市場(chǎng)的價(jià)格體系、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、備貨的注意事項(xiàng)等。

? 談天說(shuō)地瞎扯淡，擦完口水遞根煙。其實(shí)繞了這么一個(gè)大的圈子，無(wú)非就是向門(mén)店老板傳遞這些思想：跟我合作，有錢(qián)賺，而且賺得比你現(xiàn)在還多得多；我是專家，聽(tīng)我的沒(méi)有錯(cuò)；我的服務(wù)好，又能賺錢(qián)，又沒(méi)有那么多的后顧之憂；我懂得多，我們做朋友，你還可以跟我學(xué)到很多行業(yè)內(nèi)外的知識(shí)。

? 老客戶 庫(kù)房還有很多貨，現(xiàn)在也不需要

在面對(duì)老客戶的時(shí)候，套路就不同了，畢竟合作了那么久，你是什么料，別人都一清二楚。那在什么情況下，我們才需要去拜訪老客戶而被拒絕呢？一般有兩種情況：他不跟你合作了，而你要去說(shuō)服他繼續(xù)合作；他不想備貨，要去說(shuō)服他繼續(xù)多拿貨做庫(kù)存。

? 他不想跟你合作了

面對(duì)第一個(gè)情況，他可能會(huì)告訴你：“小王啊，你以后就不要來(lái)推銷(xiāo)了，我是不會(huì)買(mǎi)你的門(mén)的，我們還可以做朋友嘛。”面對(duì)這種情況，你就要發(fā)揚(yáng)當(dāng)年追女朋友的“膽大心細(xì)臉皮厚”精神了。膽大是告訴他可以為他提供一個(gè)利潤(rùn)極低甚至沒(méi)有利潤(rùn)的價(jià)格，或者給他返利，給他提供比以往更好的服務(wù)，他的訂單可以優(yōu)先上線排產(chǎn)，優(yōu)先出庫(kù)運(yùn)輸，并且質(zhì)量方面比以往更加注意等，什么話都敢大膽的說(shuō)（前提是你出門(mén)前把這些承諾向上級(jí)反應(yīng)并且得到了上級(jí)的應(yīng)允）。心細(xì)、臉皮厚嘛，就是多給他倒兩杯酒、多發(fā)幾只煙，多恭維一下，當(dāng)然，你也可以給他分析市場(chǎng)行情，告訴他不合作的后果是什么樣的。最后，你還得說(shuō)：“李老板，就算你真不打算跟我合作，我們還是可以做朋友的。”然后露出一個(gè)奸詐的笑容，從他面前消失。

? 斷貨危機(jī)

第二種情況，相對(duì)于第一種情況要好辦一點(diǎn)。為什么要備貨，無(wú)非就是漲價(jià)和供貨周期的問(wèn)題。所以當(dāng)你的老客戶拒絕備貨的時(shí)候，你就要告訴他，最近鋼材漲價(jià)了，廠家也要準(zhǔn)備提價(jià)了，所以趕緊多下點(diǎn)訂單，不然是明著虧啊。

如果鋼材沒(méi)有漲價(jià)，對(duì)于一些消息還算靈通的客戶，你用這招肯定就是大寫(xiě)的不靠譜，如此我們就用第二招：供貨周期。在說(shuō)服客戶備貨的時(shí)候就是反復(fù)給他強(qiáng)調(diào)“雨季導(dǎo)致交通不便”“物流行業(yè)出問(wèn)題””廠家訂單暴增“等這類矛盾相當(dāng)突出，不備貨，就可能導(dǎo)致他賣(mài)斷貨后沒(méi)有貨源及時(shí)補(bǔ)充，到時(shí)看著錢(qián)都賺不到那才心痛啊。當(dāng)然，一般負(fù)責(zé)任的廠家銷(xiāo)售員在引導(dǎo)客戶備貨的時(shí)候，出發(fā)點(diǎn)都是為客戶省更多、賺更多。（如果恰好你是一個(gè)小的經(jīng)銷(xiāo)商，趕緊回想一下有沒(méi)有哪個(gè)無(wú)良的銷(xiāo)售人員無(wú)緣無(wú)故忽悠你備貨的。）

用戶篇

面對(duì)用戶這樣的拒絕，我們?cè)谔岢鰬?yīng)對(duì)措施之前，要將用戶進(jìn)行分類：跑了幾家門(mén)店來(lái)對(duì)比價(jià)格的用戶、還沒(méi)有到非要立刻購(gòu)買(mǎi)而提前來(lái)了解產(chǎn)品的用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、真的是隨便閑逛的用戶。小編相信，在建材市場(chǎng)閑逛的肯定是少數(shù)，進(jìn)入你的門(mén)店的人大部分應(yīng)該是來(lái)買(mǎi)門(mén)的。不管用戶出于什么樣的心理，在他們明確表示不要我們跟著之后，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)呢？

? 問(wèn)題百出的門(mén)店用戶

面用戶這樣的拒絕，我們要將用戶進(jìn)行一個(gè)大概的分類，例如有的用戶可能是來(lái)對(duì)比價(jià)格、提前來(lái)做了解、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手...當(dāng)然，肯定有一大部分用戶是來(lái)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)防盜門(mén)的。只是，有些用戶不喜歡有人隨時(shí)在身后尾隨，因此，拒絕你要自己看產(chǎn)品。那么，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)真正用戶的拒絕呢？

? 初次來(lái)門(mén)店的用戶:我自己看看

第一次來(lái)門(mén)店的用戶，如果拒絕你的介紹或者說(shuō)不要跟著他，這個(gè)是很正常的，畢竟這個(gè)時(shí)候人的防備心理還在占據(jù)主導(dǎo)位置。其實(shí)我們可以這樣想：如果用戶沒(méi)有這方面的需求，他也沒(méi)必要閑著蛋疼跑來(lái)逛門(mén)產(chǎn)品市場(chǎng)。所以，你應(yīng)該悄悄的跟著他，等他走到哪個(gè)門(mén)前面的時(shí)候，就簡(jiǎn)單說(shuō)一下：這個(gè)是新款、這個(gè)是爆款、這個(gè)是最貴的門(mén)、這個(gè)是最受歡迎的門(mén)...一句話介紹，給用戶留空間。

假如用戶這個(gè)時(shí)候轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)看了你一眼（注意：就這一眼，就是商機(jī)），那么你就趕緊抓住這個(gè)細(xì)節(jié)再多講兩句眼前這個(gè)門(mén)的好話：鎖具好、漆面好、拉手好、顏值高、用戶看上他說(shuō)明用戶眼光高有品位。如果用戶動(dòng)手去摸、去開(kāi)這個(gè)門(mén)（再次注意：這個(gè)又是商機(jī)），那么你再補(bǔ)充幾句這個(gè)門(mén)的價(jià)格、特色和其他用戶的感受、品牌實(shí)力等這類話。（小樂(lè)就不相信他逃得出你的五指山）正常情況下接下來(lái)，用戶肯定就會(huì)問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，你只需要按部就班的對(duì)答就行。

?多次洽談未果：價(jià)格合理，用戶還在拒絕！

對(duì)于那些多次來(lái)門(mén)店轉(zhuǎn)悠的用戶，小編大膽的猜測(cè)他的星座是”處女座“，不然他干嘛這么糾結(jié)啊。哎，不過(guò)也沒(méi)辦法，遇到這樣的客戶我們還得應(yīng)對(duì)不是。尺寸、價(jià)格都談得差不多了，可是讓他付錢(qián)的時(shí)候，他就拒絕了。這個(gè)時(shí)候，你是不是殺他的心都有了？小編告訴你：刀下留人！我們來(lái)分析一下，他為什么會(huì)拒絕付錢(qián)？可能原因是：

1、價(jià)格還沒(méi)有讓到位；

2、售后服務(wù)還沒(méi)有談細(xì)。

所以你這個(gè)時(shí)候如果你不想讓價(jià)，那么就再給他強(qiáng)調(diào)一下你的售后服務(wù)做得多么完美吧，比如：包送貨、包安裝、安裝出問(wèn)題包解決等。如果這都不能讓他掏腰包，那么只能使出殺手锏了：降價(jià)！畢竟少個(gè)5塊10塊的，你也還有得賺不是。

? 上門(mén)時(shí)遭到拒絕

當(dāng)安裝師傅把門(mén)送到家里并且已經(jīng)安裝完畢，如果遇到用戶不要這個(gè)門(mén)......（你是不是很想把他下油鍋？）遇到這種用戶，小編只能說(shuō)上帝保佑你，他肯定是來(lái)討債的！不過(guò)問(wèn)題總得解決，要怎么辦呢？

首先，你要看看這個(gè)門(mén)是否有質(zhì)量問(wèn)題，如果沒(méi)有，那么你要拒絕換門(mén)。因?yàn)槌ＷR(shí)告訴我們裝上的門(mén)再換下來(lái)就相當(dāng)于是一堆廢鐵了，而很可能這個(gè)門(mén)業(yè)人的常識(shí)對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)卻十分晦澀難懂，所以你還得花時(shí)間給他講這個(gè)道理。如果用戶非要換，并且愿意支付另外的門(mén)的錢(qián)，那么遇到這樣的土豪，你也就乖乖的去換就是了。

總結(jié)篇

小編告訴你一個(gè)萬(wàn)能的FAB法則，以后你不管遇到什么樣的客戶，都可以通過(guò)這個(gè)法則實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。FAB分別代表了F：產(chǎn)品特征（屬性）、A：產(chǎn)品特點(diǎn)（作用）以及B：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（利益）。只要我們的在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，自己先厘清這幾個(gè)點(diǎn)，然后對(duì)客戶曉之以理、動(dòng)之以情、誘之以利，不管客戶、用戶如何拒絕，你都能夠應(yīng)對(duì)自如。

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